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某人民银行办公楼物业单位管理目标服务投标书.doc

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#*前 言专家品质挚诚服务规范管理业界典范明洁人升起了物业管理的风帆我们乘风破浪,用一流的人性化服务为庄严的中国人民银行济南分行增添一抹明快的色彩让庄严的银行办公大楼成为济南市最亮丽的一道风景请您相信因为有了明洁,一切将会变得明洁明洁物业,明洁生活目 录第一部分 报价文件91.1报价一览表101.2详细的费用投入计算111.3详细的成本测算121.3.1年管理费用明细表121.3.2年房屋管理费用明细表131.3.3 年设备运行、养护、维修管理费用明细141.3.4年保洁费用明细表151.3.5年保安费用明细表161.3.6年绿化费用明细表171.3.7费用汇总表181.4其它优惠条件191.4.1为中国人民银行济南分行新办公楼免费提供开荒(约3万元)191.4.2以市场价格半价为业主提供家政服务191.4.3前期办公楼接收期间免费从总公司抽调一名高级管理人员19第二部分 技术文件202.1针对本项目物业管理的综合说明(管理理念)212.2拟派中国人民银行济南分行办公楼项目经理、部门经理25保证项目经理不变的承诺书282.3物业管理机构设置,运作流程及各项管理规章制度292.3.1项目部组织结构图292.3.2项目部员工岗位职责30A.项目部经理30B.工程部31C.保洁绿化部40六、管理部482.3.3物业管理运作流程大纲50一、物业管理项目运作流程50二、项目经理管理程序及规范51三、项目部工作检查流程图52四、办公室文员工作程序及规范要求53五、仓库管理程序图54六、回访分类示意图55七、投诉处理程序流程图56八、物品使用及报废程序57九、保洁检查监督流程图58十、公共设施维修工作流程图:59十一、检查、验收共用设施维修工作流程图60十二、维修班工作程序61十三、盘查可疑人员流程图62十四、管理工作规程632.3.4管理规章制度111一、员工着装制度111二、请假制度111三、交接班管理规定111四、物料采购、保管、领用制度112五、库房管理与进货验收制度112六、财产管理制度113七、对讲机使用规定113八、操作票制度114九、维修巡检制度114十、机房安全保卫制度115十一、交接班制度115十二、停、送电票制度116十三、电气维修管理规定118十四、工具管理制度119十五、水箱间管理规定120十六、电气竖井、管道井管理规定120十七、工程部周转仓库管理规定1202.4物业管理人员配备方案121一、★★项目人员聘用标准(含人员职称、资格等)121二、培训管理体系126三、驻中国人民银行济南分行办公楼项目部人员定编1302.5物业管理服务用房及其他物资装备配置方案131保洁设备一览表132常 用 工 具 一 览 表133清 洁 原 料 一 览 表134工 程 管 理 工 具 一 览 表135保安装备一览表136办公设施一览表136花卉摆放计划方案137重要设施、设备代维、保养费138绿化工具、用肥一览表1392.6物业管理费用收支测算报告(物业管理第一年度)140☆☆ 方案一140☆☆方案二1412.7物业管理服务分类标准与承诺1422.7.1工 程 部142一、运行设备及附属设施的运行、养护和维修范围142二、设备设施运行维护标准142三、具体服务1452.7.2安 全 部154一、服务范围154二、安全管理标准154三、具体服务1552.7.3保洁(绿化)部160一、服务范围160二、保洁管理标准160三、保洁具体服务161四、绿化服务范围164五、绿化服务标准164六、绿化服务范围165七、高空作业、外墙清洗1732.7.4普通信件、报刊、杂志的分发服务1822.7.5突发应急维修服务1822.7.6建立、完善物业资料和档案1822.7.7物业管理质量目标及保证措施1832.8各类突发事件的处理预案1932.9 物料消耗计划及具体降耗措施200一、物料消耗计划200二、降耗措施2002.10档案体系的建立2022.11愿意承受的有关奖罚2032.12物业管理服务模式2032.13物业管理开始及结束的交接2042.14本项目主要业务骨干配置人选和素质介绍2062.15最快接管时间和物业管理完全规范的时间及相应的保证措施2072.16需要业主协助解决的问题209第三部分 商务文件2103.1 资格及商务情况表2113.2偏差表2133.3企业简介2143.4合同草案:218第四部分221资格资质证明文件2211)营业执照副本复印件2222)法定代表人授权委托书2223)资质证书复印件2224)建设部颁发的物业管理经理、部门经理岗位证书复印件2225)获奖项目证书复印件2226)ISO9000、ISO14001体系认证复印件2227)获奖项目、最大物业管理项目、最复杂物业管理项目和承担过的综合性大厦的物业管理合同复印件222法定代表人授权委托书223投 标 函山东省齐鲁国际招标有限公司:我们根据编号为SIT-200517竞争性谈判采购文件的要求,对中国人民银行济南分行办公楼物业管理服务竞争性谈判采购项目进行报价。由供应商山东明洁物业管理有限公司正式委托全权代表姚丽华 经理提交报价文件正本一份,副本伍份。在此文件中,投标人全权代表声明并同意:(1)如果我们的报价文件被接受,我们将履行投标文件中规定的每一项要求,并按我们投标文件中的承诺按期、保质完成该项目的物业管理工作。我方有责任和义务完成合同与投标文件中的条款。(2)我方承诺投标文件所报的物业管理人员与最终实施合同的物业管理人员相一致。(3)我方已详细检查所有投标文件、附件以及所提供的参考文件,由模糊和误解产生的一切后果,由我方自负。(4)投标文件在公开报价后90天内有效。如果我方在规定公开报价后的有效期内撤回递交投标文件,将被没收投标保证金。(5)我方同意采购代理机构的要求,提供与递交报价文件有关的其他数据和资料。(6)我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。(7)我们理解,最低报价不是中标的唯一条件,你们有选择中标人的权利。(8)我方若未成为成交供应商,招标代理机构有权不做任何解释。(9)我方将遵照《物业管理条例》的要求。(10)与本报价有关的所有往来信函,应按下列地址进行:地址:济南市二环东路3218号发展大厦11E 邮政编码:250100 电话: 8119349 传真:8119339电子信箱:miwy-sd@tom.com供应商全称:山东明洁物业管理有限公司 开户银行名称:招商银行济南市洪楼支行公章: 银行帐号:170-6580135210001法人代表签字: 开户银行地址:济南市洪楼2005年 8 月 2日第一部分 报价文件1.1报价一览表供应商全称山东明洁物业管理有限公司总报价(元/年)方案一(包括房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化小写:660000元大写:陆拾陆万元整1.178元/平方米/月方案二(包括设备维护、房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿化小写:990000元大写:玖拾玖万元整1.767元/平方米/月资质、资格国家二级物业管理经理、部门经理岳峰 财政厅 项目经理 朱慧 外经贸厅 管理部经理党群 省农信社 工程部经理张建霞 中国人寿保险 保洁绿化部孙纪元 省图书馆 安全部经理物业实现规范时间正式进驻后15日内出现问题服务响应时间24小时待岗,5分钟内赶赴现场备注注:1、总报价包括承揽、承包本项目所需的所有费用。2、以上内容由采购代理机构在开标仪式上统一唱价。供应商:山东明洁物业管理有限公司 供应商全权代表: 1.2详细的费用投入计算项目管理初期一次性投入费用表序号投入项目费用合计1投入保洁工具29690.00元2投入保洁原料26370.00元3绿化工具6589.00元4保洁设备62670.00元5安全装备费21120.00元6工程工具费6756.00元7办公设施13820.00元8员工工装费21300.00元合 计188315.00元注: 不含前期各种资料印刷费用具体投入计算见技术文件1.3详细的成本测算 管理成本构成及测算一览表(成本测算)1.3.1年管理费用明细表序号费用名称测算依据(含数量、单价)年费用测算合计一人工费合计4人86688元/年1员工工资项目经理2300元/月1人管理部经理1500元/月1人文书650元/月1人质检员750元/月1人62400元/年2福利费包括部分福利费:14%;8736元/年3保险部分养老、失业、工伤险共计工资总额的23%14352元/年4服装费按每人两套工服150元×2×41200元/年二办公费5259元/年1通讯、交通、住房等5000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元×4/71259元/年三小计一至二项之和91947元/年四管理费用按第三项5%计提4597元/年五不可预见费按第三项5%计提4597元/年六营业税三、四、五项之和的5.6%计提5664元/年七税前利润三至六项之和的5%计提5057元/年年管理部费用总报价:111862元/年1.3.2年房屋管理费用明细表序号费用名称测算依据(含数量、单价)年费用测算合计一人工费合计2人23616元/年1员工工资维修技工700元/月 2人(配合各部门进行房屋管理)16800元/年2福利费包括部分福利费:14%;2352元/年3保险部分养老、失业、工伤险共计工资总额的23%3864元/年4服装费按每人两套工服150元×2×2600元/年二办公费2129元/年1通讯、交通、住房等2000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元×2/71129元/年三小计一至二项之和25745元/年四管理费用按第三项5%计提1287元/年五不可预见费按第三项5%计提1287元/年六营业税三、四、五项之和的5.6%计提1586元/年七税前利润三至六项之和的5%计提1495元/年年管理部费用总报价:31400元/年1.3.3 年设备运行、养护、维修管理费用明细序号费用名称测 算 依 据(含数量、单价)年费用测 算合计一人工费合计17人245921元/年1员工工资工程部经理1800元/月1人工程部领班1300元/月2人工程部职员700元/月14人170400元/年2福利费包括福利费工资总额的14%;23856元/年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%39192元/年4服装费按每人两套工服150元×2×17人5100元/年5法定节假日加班费170400元/12月/26天/2×27天7373元/年二维保工具及特殊设备代维费199378元/年1工程工具费根据工程管理工具一览表计提折旧费3378元/年2见重要设施、设备代维保养费19.6万元196000元/年三办公费11102元/年1通讯、交通、住房费等10000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元×17/711102元/年四小计一至三项之和456401元/年五管理费用按第四项5%计提22820元/年六不可预见费按第四项5%计提22820元/年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提28114元/年八税前利润四至七项之和的5%计提26508元/年每年费用总报价:556663元/年1.3.4年保洁费用明细表序号费用名称测 算 依 据(含数量、单价)年费用测 算合计一人工费合计24人248360元/年1员工工资保洁部经理1200元/月1人保洁部领班800元/月1人日常保洁员550元/月18人计划卫生580元/月4人170640元/年2福利费包括福利费工资总额的14%;23890元/年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%39247元/年4服装费按每人两套工服150元×2×247200元/年5法定节假日加班费170640元/12月/26天/2×27天7383元/年二保洁物料费76950元/年1保洁设备根据保洁设备一览表提折旧费20890元/年2保洁工具费根据常用工具一览表29690元/年3保洁原料费根据清洁原料一览表26370元/年三办公费103557元/年1通讯、交通、住房费等12000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元×24/711557元/年3外墙清洗、垃圾费5万元(玻璃6次外墙1次)+4万元90000元/年四小计一至三项之和428867元/年五管理费用按第四项5%计提21443元/年六不可预见费按第四项5%计提21443元/年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提26418元/年八税前利润四至七项之和的5%计提24908元/年保洁部每年费用总报价:523079元/年1.3.5年保安费用明细表序号项 目测 算 依 据全 年 测 算一人工费合计24人321812元/年1员工工资安全部经理1500元/月1人安全领班900元/月2人安全员700元/月21人216000元/年2福利费包括福利费:工资总额14%;30240元/年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%49680元/年4服装费按每人两套工服150元×2×247200元/年5法定节假日加班费216000元/12月/26天×27天18692元/年二安全装备费见保安装备一览表折旧费7040元/年三办公费13557元/年1通讯、交通 、住房费等12000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元×24/711557元/年四小计一至三项之和342409元/年五管理费用按第四项5%计提17120元/年六不可预见费按第四项5%计提17120元/年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提21092元/年八税前利润四至七项之和的5%计提19887元/年保安年费用总报价:417628元/年1.3.6年绿化费用明细表序号费用名称测 算 依 据(含数量、单价)年费用测 算合计一人工费合计1人10787元/年1员工工资绿化工600元/月1人7200元/年2福利费包括福利费工资总额的14%;1008元/年3保险养老、失业、工伤险共计工资总额的23%1656元/年4服装费按每人两套工服150元×2×1300元/年5法定节假日加班费7200元/12月/26天×27天623元/年二绿化工具物料费3294元/年1绿化工具用肥见绿化工具、用费一览表提折旧费3294元/年三办公费1065元/年1通讯、交通、住房费等1000元/年2办公设施费根据办公设施一览表计提折旧费4606元×1/7165元/年四小计一至三项之和15146元/年五管理费用按第四项5%计提757元/年六不可预见费按第四项5%计提757元/年七营业税四、五、六项之和的5.6%计提933元/年八税前利润四至七项之和的10%计提880元/年绿化每年费用总报价:18473元/年1.3.7费用汇总表序号项 目测 算 依 据报 价一方案一,包括房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿1.3.1 + 1.3.2 + 1.3.4 + 1.3.5 + 1.3.61102442元二方案二,包括设备维护、房屋管理、保安、保洁、车辆管理及绿1.3.1 + 1.3.2 + 1.3.3 + 1.3.4 + 1.3.5 + 1.3.61659105元方案一,有两名维修技工配合其他部门进行房屋管理;方案二,有19名工程人员进行设备运行、维护并配合各部门进行房屋管理。1.4其它优惠条件1.4.1为中国人民银行济南分行新办公楼免费提供开荒(约3万元)1.4.2以市场价格半价为业主提供家政服务1.4.3前期办公楼接收期间免费从总公司抽调一名高级管理人员第二部分 技术文件2.1针对本项目物业管理的综合说明(管理理念)根据竞争性谈判文件要求,我公司首先进行了各项资格的自检,经自检我公司符合竞争性谈判文件的要求。其次,我公司投标小组对竞争性报价文件和补充通知及答疑文件进行反复研究和向招标单位、业主单位进一步深入了解物业要求后,根据我公司多年的物业管理经验对中国人民银行济南分行办公楼物业托管部分和周边环境进行了排雷式考察,现已对大厦托管的各项内容、物业管理标准和周边环境对大厦物业管理可能带来的影响做到心中有数,同时也将会在此物业管理方案中进行详细的分析和提出合理化的管理方案。中国人民银行济南分行是我省金融服务系统的窗口,是集综合型、公众型、开放型、专业型、智能型于一体的高层建筑,其主要特点是:一、本项目容办公,学习培训,会议,餐饮,接待于一体,内部使用功能布局复杂,易相互干扰,管理难度大。二、公众型开放式金融项目,客流量大,室内外环境卫生保持难度大,消防、保卫安全要求高。三、项目内的工程设备设施的档次高,技术先进,安装布局分散,智能化程度高,运行保障难度大。四、项目内大部分设施系电控制,机械制动,专业化程度高,分布面大,运行保障维护难度大,技术要求高。项目地处济南市中心繁华地段,四周经营性场所多,交通干道,大型商场林立,人流、车流频次高、流量大,项目的秩序维护,安全管理难度大。五、公众、开放型项目,接纳八方来客,各阶层人士,既是金融基地,又是省会城市文明的窗口,其社会形象的维护要求高。因此,对管理者队伍科学素养提出了很高的要求,它是非一般传统意义上的物业管理者所能驾驭的。针对以上五大特点,明洁公司的管理理念分为以下五大方面:一、组建高素质的物业管理队伍,实行专业化的物业管理明洁公司经过十多年的物业管理磨练,造就了一支管理经验丰富,操作技术精湛的物业管理团队。在管的中共中央党校、国家安保部、烟台市国税局、山东省人民政府、山东省财政厅、省图书馆、省外经贸厅、省农信社、潍坊市人民银行、莱芜市财政局、莱芜市开发区管委会办公楼等200多个综合物业管理项目。自接管以来,我公司不依靠房地产开发、没有主办单位扶持而独立运作,具有技术人才集中、承接业务量大、管理各类高档写字楼、高智能行政办公大楼星级管理的鲜明特点。针对中国人民银行济南分行办公楼项目,明洁公司从员工队伍中,好中选优,组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍,进驻该项目。并详细划分界定中国人民银行济南分行办公楼内外的功能布局界限,统一调度,分片包干,把各个场所,每个部位都纳入明洁物业规范化管理的正确轨道,使进入项目内的各类人员和车辆,各行其道,各得其所,各居其位,在互不干扰,互不影响,闹中取静,整洁舒适,安全有序的环境中住宿、办公、学习,充分体现明洁人“业主(宾客)至上,信誉第一“的服务宗旨。二、使用优良设备,工具,精心保洁,精心整理创造一流的办公、住宿环境明洁公司在中共中央党校,山东省政府大院,山东省财政厅,曾创造过一流物业管理的佳绩。在这次办公楼项目中,决定购置最好的设备器材,专用工具,委派经过严格培训的保洁员工,分日常保洁,定期计划保洁,室外绿化保洁等多个保洁班组大力营造办公、住宿、学习区域和公众活动区干净、整洁、明快、温馨的良好氛围,充分体现明洁人“标准化,规范化”服务模式和“精心组织,精心指挥,精心操作,精心维护”的“四精”质量标准,让物业管理“产品”完美无瑕,充分体现明洁人的质量品质“亮点”。三、强化安全管理,营造万无一失的安全办公、生活环境针对中国人民银行济南分行办公楼,内部使用功能的特点,明洁公司安保部委派警惕性高,反应灵敏,作风快捷的安全人员组成安保部进驻该项目。科学规划,合理安排设置,出入口门岗,室外巡逻岗,安全监控和消防监控岗,昼夜24小时值勤巡查,监控,详细制订了各项应急情况处置方案和防火防盗,防毁损破坏等有效措施,把安全防范和应急处理工作件件落实到实处,确保项目安全万无一失,充分体现明洁人“作风过硬像军人,完成任务像铁人,服务业主像仆人”的社会形象。四、精心组织,精心操作,精心维修,精心养护针对中国人民银行济南分行办公楼项目的工程设备门类复杂,技术先进,智能化程度高的特点,明洁公司选派富有高级智能化综合型工程设备运行、维护经验的工程师、技工组成项目工程部进驻,设立总控值班室进行统一指挥调度和现场管理,分别设立楼宇维修班、锅炉班等多项专业,每个班由专业工程师担任班长,技术员担任领班,组织领导各专业值班和维修人员昼夜24小时值班操作,巡视监控,做到运行保障坚守岗位,保养维护定点定时。让各种工程设备,楼宇在得到良好维护的同时,大大延长使用寿命。充分体现明洁人“组织指挥严密,技术要求严格,操作规程严谨,工作态度严肃”的工程技术人员“四严”工作作风。五、树立超值性服务意识,提升业主形象品牌中国人民银行济南分行办公楼是山东市文明的窗口,明洁公司在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。届时明洁公司在中国人民银行济南分行办公楼的全体员工将让业主和来宾看到的是微笑,听到的是敬语,感受到的是热情,体会到的是温馨。充分体现明洁人“讲仪容,讲仪表,讲文明,懂礼貌,重诚信,守承诺,既热情又周到”和“明洁物业宾馆化管理”的企业形象“亮点”,让业主和来宾享受到超值性服务的同时,大力提升业主的社会形象品牌。2.2拟派中国人民银行济南分行办公楼项目经理、部门经理项目部经理简历表姓 名岳峰性 别男年 龄29职 务经理职 称物业管理经理学 历大专参加工作时间1994.8从事物业管理年限6年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准省政府综合管理7.8万平方米1999.1-2001.3办公大院省财政厅综合管理21万平方米2001.3-2005.7办公楼部门经理简历表姓 名张建霞性别女年 龄37职 务保洁部主管职称物业管理经理学 历高中参加工作时间1985.6从事物业管理年限5年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准玉泉森信大酒店客房部经理208万㎡1997.5-2000.8办公楼省财政厅保洁部经理21万㎡2000.8-2003.1办公楼人保公司综合管理1.8万㎡2003.1-2005.7办公楼部门经理简历表姓 名孙吉元性别男年 龄26职 务安保部经理职称物业客服部门经理学 历大专参加工作时间2002.8从事物业管理年限3年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准财政厅安全管理21万㎡2002.8-2003.1办公楼省图书馆安全管理8.6万平方米2003.1-2005.7办公楼部门经理简历表姓 名党群性 别男年 龄46职 务工程部主管职 称工程师学 历大专参加工作时间1985.12从事物业管理年限11年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准齐鲁宾馆物业管理1990.6-1994.5办公楼德国维卡公司工程管理1994.5-2002.8人保公司工程管理2002.8-2004.6办公楼省农信社工程管理2004.6-2004.7办公楼部门经理简历表姓名朱慧性别女年龄35职务管理部经理职称物业管理员学历中专参加工作时间1995.6从事物业管理年限4年已完成项目情况单 位项目名称面 积日 期项目标准舜耕山庄会议服务2000.6-2001.10酒店中央党校客户服务2001.10-2003.5学校省外经贸厅项目经理2003.5-2005.12办公楼保证项目经理不变的承诺书本公司拟定由岳峰同志出任明洁物业管理有限公司驻中国人民银行济南分行办公楼物业管理项目部经理。本人基本情况:岳峰 男 29岁 大专学历 自一九九九年从事物业管理工作至今。曾任明洁物业管理有限公司驻山东省政府物业管理项目部、山东省财政厅管理项目部经理;负责政府办公厅、省无线电管理委员会、省信息中心、参事楼、档案楼安全、保洁、会议服务、前厅接待、财政厅等的综合管理。具有丰富的工作经验,有较强的组织协调能力和非常强的敬业精神。公司承诺:如有幸承担中国人民银行济南分行办公楼的物业管理,在合同期内将由岳峰同志始终负责本项目的管理工作。2.3物业管理机构设置,运作流程及各项管理规章制度2.3.1项目部组织结构图项目部(71人)管理部3人工程部(17+2)人保洁绿化部24人安保部24人项目部经理1人人 员 配 置 表部 门人员配置部 门人员配置项目部经理1人工程部(19人)主管1人,配电6人,空调机房6人,综合维修运行技工6人 方案一,以上工程部人员留用2名技工配合各部门进行房屋管理;方案二,19名员工用于设备、房屋管理管理部(3人)主管1人、文书1人,质检员1人, 保洁绿化部(24人)主管1人,领班1人,保洁员17人,计划保洁员4人,绿化1人安保部(24人)主管1人,领班2人,安全员21人2.3.2项目部员工岗位职责A. 项目部经理直接上级:分公司总经理(副总经理)直接下属:本部各部门主管(一) 主要职责1、 全面领导主持物业管理项目部的经营管理工作,在本项目内全权管理、使用和调配人员、设备和物资,向分公司和业主负责。2、 主持制定年度经营管理工作计划并负责落实。3、 带教培训本部门各级管理干部和员工,建立思想稳定、作风过硬、技术精湛的骨干队伍,夯实物业管理的组织和技术基础。4、 深入物业管理“四个阶段”的全过程,全面监控物业管理质量,现场解决和纠正各专业工作中的问题和不良行为,争创优质、精品物业管理项目工程。5、 适时组织质量分析会和技术研讨会,研究和解决物业管理质量 和工程项目中存在的“常见病”、“多发病”及技术疑难问题,不断提高工程项目的管理、保障、维修和保养水平。6、 加强设备和工具的使用、保养教育和存放管理,尽力保证其使用功能不受损坏,尽量延长其使用寿命。7、 加强物业管理成本控制,大力降低物料消耗,增收节支,全面完成公司下达的经营管理指标。8、 经常拜访业主,征求其对物业管理的意见和建议,正确处理业主投诉,并积极组织整改,及时向业主反馈整改结果。9、 定期开展安全教育和安全检查,针对存在的不安全因素制定安全保护措施并督导落实,坚持夜间查岗查哨制度,确保物业管理项目的人身财产安全检查万无一失。10、 关心和爱护职工,发动群众开展深入细致的思想工作,当好职工的贴心人,不断增强企业的凝聚力和向心力。11、 工作勤谨、忠实、敬业,廉洁自律、以身作则,处处作职工的表率。把明洁公司“四个亮点”工作台推向新水平。12、 完成上级领导交办的其他任务。B. 工程部(一) 工程部组织网络图工程部工程部主管1人运行值班班综合运行养护维修 配电 6人空调6人 替休1人5人 (二)工程部责任概述一)工程部经理直接上级:项目部经理直接下属:本部领班、技工.1、主要职责(1)领导主持工程部的全面工作,工程保障、养护维修质量向项目部经理和业主单位负责。(2)认真组织检查、验收、接收、登记托管工程项目的工程质量和设备、设施的数量、品牌、规格、型号,并组织专业工程师详细查阅大型设备的技术资料、开通使用、维修、保养说明书,弄清其性能特点、操作使用方法和工作注意事项。(3)认真查阅建筑、装修、设备、设施安装图纸,现场勘查业主建筑物、设备、设施的布局功能及安装特点。深入了解业主单位的工作性质、特点和专业需求,有针对性的制定运行和保养、维修措施。(4)主持制定运行保障和维修保养计划,一式三份,业主单位、项目部、工程部各存一份,报项目经理和业主单位批准后组织实施。(5)主持召开由业主单位和工程技术人员参加的工程保障工作会议,研究制定工程保障工作方案,并认真征求业主单位意见,经项目部和业主单位审批后认真执行。(6)有计划、有针对性的组织专业技术培训,努力提高工程部的保障技术水平。(7)针对工程项目状况,经常组织工程项目的“常见病”、“多发病”和设备、设施的技术性能、故障特点主持制定预防、养护和维修保障措施。(8)深入工程现场,跟踪工程运行、维修过程,规范工程技术人员的工作行为,检查验收工程质量。(9)协助人事部招聘工程技术人员。(10)负责本部技术人员的在岗培训和工作技术考评工作。(11)随时做好特殊情况的应急准备,工程项目出现险情,立即赶赴现场,组织排故和救援。(12)定期走访业主单位有关人员,经常征求业主单位对工程保障工作的意见和建议。对业主单位的投诉,积极组织整改,并将整改结果向业主单位反馈。(13)定期进行安全教育,主持制定安全预防和安全操作规程,并监督落实,确保工程保障和技术操作安全。(14)完成上级领导交办的其他任务。二)电气领班直接上级:工程部经理直接下属:电气技工1、主要职责(1)主持管理托管项目的电气工程运行保障和养护维修工作。(2)检查、验收、接管、登记电气工程设备安装质量,建立电气设备设计、安装、养护、维修技术档案资料。(3)查阅设备安装图纸,深入现场勘查线路、设备安装结构和布局特点,制定运行保障和养护维修计划经工程部经理批准后实施。(4)学习钻研维修保养技术,不断探索工程维修新器材、新技术、新工艺,努力提高工程保障和维修保养技术。(5)带教培训电气技工,逐步提高其技术水平。(6)坚持现场巡查值班制度,确保电气设备的正常运转。(7)接到故障通知或业主单位投诉,立即赶赴现场,查明情况,及时报告并实施排故。故障排除后,及时向上级和业主反馈排故结果,并经经理验收确认登记、签字。(8)协助配合其他工程人员完成维修保养任务。(9)完成工程部经理交办的其它工作任务。(10)落实安全措施,确保电气工程运转和技术操作安全。三)电气技工直接上级:电气领班直接下属:无1、主要职责(1)根据电气运行、养护维修计划,完成运行保障和养护维修任务。(2)坚守值班岗位,监视、掌握电气设备的运行状况,发现问题及时报告,并实施排故。配电室值班。(3)坚持设备现场和业主工作场所检查巡视制度,收到故障信息和业主单位投诉,立即赶赴现场,查明原因,立即报告,并实施排故,排故结束,须进行登记,并经工程师验收确认签字。(4)注意学习钻研电气维修技术,努力提高技术操作水平和养护维修能力。(5)认真学习安全知识,遵守操作规程,落实预防措施,确保电气运行和操作安全。(6)协助其他技工完成维修养护任务。(7)完成工程师交办的其他工作任务。四)水暖技工直接上级:工程部经理直接下属:无1、主要职责(1)完成水暖系统保障、养护、维修工作计划规定的工作任务。(2)坚守值班工作岗位,监视、巡查水暖系统工作现场和业主单位工作场所,发现问题及时报告,并实施排故。(3)接到故障信息和业主单位投诉立即赶赴现场,查明原因,向工程师报告并实施排故。故障排除后,填写《故障排除维修单》,并请工程师签字确认。(4)学习安全操作和防护知识,确保水暖系统运行和操作安全。(5)协助其他专业技工完成运行保障、养护、维修任务。(6)完成上级交办的其他工作任务。五)弱电技工直接上级:工程部经理直接下属:无1、主要职责(1)按弱电系统工作计划完成弱电系统(弱电系统综合线路、楼宇自控、安全监控、消防监控、通讯、广播、电视、信息网络等)的运行保障养护、维修任务。(2)坚守值班工作岗位,监视巡查工作现场,发现故障及时排除。(3)收到故障信息和业主投诉,及时赶赴现场,查清原因,立即报告,并实施排除。排除完毕,填写《故障排除维修保养工作单》,并经主管上级签字确认。(4)学习专业技术和养护维修知识,提高专业维修理论水平。(5)学习安全工作知识,确保系统运行和操作安全。(6)协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。(7)完成上级交办的其他工作任务。六)强电维保技工直接上级:工程部经理直接下属:无1、主要职责(1)负责配电值班,楼宇强电设备设施的维护保养。(2)坚守值班工作岗位,监视巡查工作现场,发现故障及时排除。(3)收到故障信息和业主投诉,及时赶赴现场,查清原因,立即报告,并实施排除。排除完毕,填写《故障排除维修保养工作单》,并经主管上级签字确认。(4)学习专业技术和养护维修知识,提高专业维修理论水平。(5)学习安全工作知识,确保系统运行和操作安全。(6)协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。(7)完成上级交办的其他工作任务七)消防设备维保技工直接上级:工程部经理直接下属:无1、主要职责(1)消防设施的运行、维护保养。(2)坚守值班工作岗位,监视巡查工作现场,发现故障及时排除。(3)收到故障信息和业主投诉,及时赶赴现场,查清原因,立即报告,并实施排除。排除完毕,填写《故障排除维修保养工作单》,并经主管上级签字确认。(4)学习专业技术和养护维修知识,提高专业维修理论水平。(5)学习安全工作知识,确保系统运行和操作安全。(6)协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。(7)完成上级交办的其他工作任务八)电梯技工直接上级:工程部经理直接下属:无1、主要职责(1)负责电梯设备的日常维护、运行保养。(2)坚守值班工作岗位,监视巡查工作现场,发现故障及时排除。(3)收到故障信息和业主投诉,及时赶赴现场,查清原因,立即报告,并实施排除。排除完毕,填写《故障排除维修保养工作单》,并经主管上级签字确认。(4)学习专业技术和养护维修知识,提高专业维修理论水平。(5)学习安全工作知识,确保系统运行和操作安全。(6)协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。(7)完成上级交办的其他工作任务九)锅炉技工直接上级:工程部经理直接下属:无1、主要职责(1)负责锅炉设备、设施的日常值班维护保养。(2)坚守值班工作岗位,监视巡查工作现场,发现故障及时排除。(3)收到故障信息和业主投诉,及时赶赴现场,查清原因,立即报告,并实施排除。排除完毕,填写《故障排除维修保养工作单》,并经主管上级签字确认。(4)学习专业技术和养护维修知识,提高专业维修理论水平。(5)学习安全工作知识,确保系统运行和操作安全。(6)协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。(7)完成上级交办的其他工作任务十)空调技工直接上级:工程部经理直接下属:无1、主要职责(1)负责空调设备的日常计划维护保养。(2)坚守值班工作岗位,监视巡查工作现场,发现故障及时排除。(3)收到故障信息和业主投诉,及时赶赴现场,查清原因,立即报告,并实施排除。排除完毕,填写《故障排除维修保养工作单》,并经主管上级签字确认。(4)学习专业技术和养护维修知识,提高专业维修理论水平。(5)学习安全工作知识,确保系统运行和操作安全。(6)协助其他专业技工完成专业运行和养护、维修任务。(7)完成上级交办的其他工作任务C. 保洁绿化部(二) 保洁绿化部组织网络图保洁绿化部主管1人保洁部领班1人外围保洁员1人绿化工1人计划保洁员4人室内保洁员16人(二)保洁部责任范围概述一)保洁部主管直接上级:项目部经理直接下属:本部领班1、主要职责a、领导主持保洁部的全面工作,保洁质量向项目部经理和业主单位负责。b、检查接收项目保洁场所,界定保洁内容和范围。c、根据项目保洁特点和业主要求制定保洁工作计划,并组织实施。d、组织项目保洁开荒,彻底清洁项目现场卫生,按业主单位要求摆放办公家具和生活设施。e、带教培训保洁管理人员。f、建立保洁工作制度,深入保洁工作现场规范保洁工作行为,严格控制保洁工作质量。g、组织保洁设备使用培训,教育员工正确使用和养护保洁设备。h、定期走访业主单位,征求其对保洁工作的意见和建议,并付诸落实。i、历行节约降低消耗,严格控制保洁管理成本。j、组织安排安全工作教育和消防安全培训,制订成品保护措施,杜绝不安全因素和伤亡事故。k、负责项目内的卫生保洁、外围绿化的带班管理工作。m、负责保洁员的出勤考核,行政管理工作。n、负责保洁员的思想政治工作。o、定期组织保洁员的常规培训。p、负责保洁区域内得工作质量检查、指导。q、主持班务会,讲评安全工作情况,提高安全工作质量。r、认真处理业主投诉,并将处理结果向业主反馈。s、完成上级交办的其他工作任务。二)保洁员直接上级:保洁主管直接下属:无1、主要职责(1)按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务,工作质量向领班负责。(2)正确使用保洁设备,不断总结保洁工作经验,不断提高劳动效率。(3)爱护成品,节约使用保洁用品,努力降低工作成本。(4)检查责任区域内照明和冷暖设备,发现故障及时报修。(5)认真学习安全知识,保证工作安全。(6)注意仪容仪表,认真落实员工行为规范。(7)协助其它员工完成保洁任务。(8)完成上级交办的其它任务。四)绿化工直接上级:保洁主管直接下属:无1、主要职责(1)按环卫保洁绿化计划,实施环境保洁绿化工作。(2)学习钻研环卫绿化技术,熟练使用环卫绿化工作设备。(3)遵守环卫绿化工作规程,确保环卫绿化工作质量。(4)爱护院内花草树木,悉心保护,不受损害。 (5) 负责院内公共区域得卫生清扫。(6)完成上级交给的其他工作任务。2、日常工作程序(见《明洁物业管理四个阶段工作规范》)五、安保部(一) 安保部组织网络安保部主管1人领班2人室外车辆管理1人替休3人室内外巡逻岗地下停车场管理3人营业厅值班大门岗晚班值班员2人中班值班员2人早班值班员2人中班门岗2人早班门岗2人早班值班员1人中班值班员1人晚班门岗2人(二)安保部责任范围概述(1)负责托管物业项目范围内的交通秩序、内部保卫、消防等安全管理工作。(2)协助公安部门侦破项目区内发生的各类案件,打击现行破坏活动。(3)在项目区内业主入口处站岗放哨,维护办公区内的正常秩序,防止违法犯罪活动的发生,营造安全文明办公、生活环境。(4)负责项目区内的钥匙管理,对各部门的钥匙使用权限实行监督检查,对丢失的钥匙进行调查处理,对确需增配的钥匙,进行增配。(5)对项目区域内实行严格的消防监控管理。(6)负责项目区域内大型活动的安全警卫工作和各项治安案件的处理工作。一)安保部主管直接上级:项目部经理直接下属:安保部领班(1)主要职责1)领导主持安保部的全面工作。2)主持制定安全保卫工作和四防(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)管理制度经上级和业主单位批准后贯彻落实。3)根据托管项目特点 公安部门的法规要求制订安全保卫工作计划,经上级和业主单位批准后组织实施。4)经常进行法律、法规教育,让全体安全人员都学法、懂法,并且会用法律、法规,历行职责,维持秩序,规范行为,保证安全。5)带教培训安全管理人员和安全员。6)加强安全保卫、消防监控等专项业务的技术训练,提高全全人员的工作能力和业务水平。7)经常检查安全防护、监控设备的使用情况,工作状态,发现故障、失效应及时报修和更换。8)深入安全工作现场,规范安全工作行为。检查考核安全工作质量。9)对项目区域内发生的一般违法违纪案件,应组织侦破。对重大治安和刑事案件,应协助公安机关进行侦破处理。10)建立完善安全保卫工作档案资料,积累安全保卫工作管理经验。11)定期征求业主单位意见和建议,并采纳落实。12)建立安全和消防隐患检查制度,定期组织安全大检查,对查出的问题组织整改。13)定期对业主单位和项目部人员进行安全教育,提高全体人员的安全意识和防护能力。14)完成上级交办的其他任务。二)安保部领班直接上级:安保部主管直接下属:安全员(1)主要职责1)负责托管项目内的安全保卫、安全监控、消防监控和车辆进入、停泊的带班管理工作。2)负责安全员的出勤考核,行政管理工作。3)负责安全员的思想政治工作。4)定期组织安全员的常规训练和安全专业的理论知识学习。5)坚持跟班带班和查岗查哨制度,跟踪安全保卫工作全过程,规范安全工作行为,考核安全工作质量。6)处理一般性、治安案件和客户投诉,遇紧急事件应立即报告,并组织安全人员保护现场。7)带教安全员爱护安全、消防设备和器材,对自行使用和保管的设备、器材要负责定期盘点和养护。8)主持班务会,讲评安全工作情况,提高安全工作质量。9)完成上级交办的其他任务。三)安全员直接上级:领班(1)主要职责A:警卫巡逻岗1)负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象,发现问题,立即查明报告。2)负责按时关闭开启项目区域的对外通道,并对通过的行人验证放行。3)负责进入项目区域内无关人的清理工作。4)对来往项目区域内的可疑人员进行监视,并及时向上级报告。5)巡视大门岗执勤情况,协助其处理疑难问题。6)按时填写《巡查值班记录》。7)负责院内车辆的停泊管理。8)完成上级交办的其他任务。B:大门、营业厅警卫岗1)负责项目区域内大门岗的值勤警卫工作。2)负责外来人员出入检查登记工作。3)负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。4)负责非办公(经营)期间的出入户登记工作。5)负责门口的秩序维护工作,阻止上访人群进入大楼。6)负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。7)完成上级交办的其他任务。C:停车场岗1)负责停车场的车辆停泊看护、安全保卫工作。2)负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。3)负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。4)负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场保护工作。5)完成上级交办的其他任务。六、管理部(一)管理部组织网络图管理部经理1人文书1人质检员1人(二)管理部责任范围概述管理部是项目部的综合管理、协调部门,是项目部上下、内外信息传输的中枢机构和项目经理实施指挥调度的行政部门。负责项目部内的行政、人事、文秘、档案、业务质量考评和业主单位的各项服务及委托代办的有关事宜。(1)管理部经理岗位职责直接上级:项目经理直接下级:人事干事兼文书、质检员a、全面主持领导管理部的各项管理工作,负责项目部的行政管理、综合协调、对外联络、接待等各项管理工作。b、负责项目部文秘、档案资料的整理归档管理工作。c、负责项目部的人事管理、培训。d、负责项目部的接待、业主领导服务的管理工作。e、负责业主单位的文件资料以及报刊、杂志的收发、传递等管理工作。f、负责项目部和业主单位的饮水供应管理工作。g、负责业主单位委托代办的其他工作。(2)文书岗位职责直接上级:管理部经理a、负责项目部的文秘、档案、资料及业主房产、设备资料的整理归档管理工作。b、负责项目部的文件资料的撰写、打印、收发、传递及印章的管理工作。c、负责项目部的资产、设备、家具、用具等物资的统计管理工作。d、负责项目部的秘书服务、电话值班及信息传递工作。e、负责项目部工资、考勤工作。f、完成领导交办的其他工作。(3)质检员岗位职责直接上级:管理部经理a、负责项目部的质量管理、协调工作。b、负责业主单位的委托代办工作。c、负责协调业主单位的饮品和其他物资采购供应工作。d、完成领导交办的其他工作。2.3.3物业管理运作流程大纲一、物业管理项目运作流程物业管理验收、接管清 洁 开 荒建立物业档案业 主 验 收规 范 管 理 二、项目经理管理程序及规范项目经理 制定方案 组织实施分工 督导日检查记录 率队整改 反馈 周检考评 各部门经理 汇报三、项目部工作检查流程图 项目经理周 检 汇 总月 检 总 评公司质检部 部门主管安全日检监 督程 序维修日检监 督程 序保洁日检监 督程 序绿化日检四、办公室文员工作程序及规范要求项目经理文员接受指令编写、打印、分发、落实工作监督、 落实反馈协调接待来访仓库管理 、 档案管理日检五、仓库管理程序图入库入库单出库出库单仓库管理借用和归还借用人物品金额查询品种查询品种设置物品有效期六、回访分类示意图回访常规回访投诉回访维修回访特殊回访往后必访各部门受理受理维修随时反馈工作研究处理修后即访项目部经理修后电话回访上报公司征询回访节日回访引入月回访计划反馈跟踪可根据需要,重叠或交错进行七、投诉处理程序流程图来电来访物业信箱接听记录接待记录阅读归纳反馈管理员或分管经理投诉事项是否属于物管处范围按投诉事项发通知单给相关部门处理,并做好登记向用户解释物业公司处理特殊情况需上级处理经理处理投诉跟踪回访,直至彻底解决归档结束否八、物品使用及报废程序申请总公司机关采购入库储存定期盘点出库借用使用归还报废九、保洁检查监督流程图每日按保洁质量标准巡查保洁区域发现未达标区域,即通知保洁领班处将检查结果打分记入《日检查表》并公示每周组织全体领班进行全区卫生大检查,打分记入《周检查表》,并召开现场讲评会每月末对保洁情况进行评估,记入《月检查表》。并向业主汇报,征求意见,评出《保洁标兵流动红旗》获奖单位十、公共设施维修工作流程图:管理部接紧急报修单管理部接各部门报修的工程楼层管理员检查发现需要维修的公用设施设备通知工程部维修在业主工程维修登记表中作记录楼层管理员记录于巡楼日检记录簿根据工程维修登记下发工程维修单工程部持工程维修单维修无法提供维修服务的,工程师应取消或作废工程维修单公共设施维修工程完成后,工程部文员打印大楼维修保养情况报告并交管理部验收维修工程完成后业主签名确认管理部文员将验收员姓名输入电脑消单管理部文员每周打印验收不合格工程材料交物管中心继续跟踪不合格维修,直至合格为止管理部文员在电脑上注销工程维修单下发工程维修单十一、检查、验收共用设施维修工作流程图管理员持大楼维修保养情况报告、巡楼日检记录簿、对讲机和巡楼钥匙巡楼从天台开始逐层往下巡查检查/验收大楼公共设施发现公共设施损坏且影响较大需急修对维修的工程进行验收发现公共设施损坏或遗失验收结果记录于工程维修报告,并签名确认用对讲机直接通知管理部并记录于巡楼日检记录簿记录于巡楼日检记录簿交管理部文员根据巡楼日检记录簿内容下达工程维修指令;根据小区维修保养情况报告消除已完成的工程维修单十二、维修班工作程序 工作要领:早查:不留任何遗存接单:迅速前往维修例检:确保防患未然维修班抽空进行立即行动接派工单例行检查分工维修(执行操作程序)填写检查表(发现问题依程序办理)交回派工单填写当日维修清单两表当日报经理审评报经理十三、盘查可疑人员流程图礼貌询问观察判断盲流人员形迹可疑推销人员查验并登记证件登记证件无证件有证件带回保安部做进一步调查,有否作案工具或可疑物品写保证书登记证件教育劝离是否带有可疑物品或工具请示上级同意,交公安机关处理如核查无疑,清离小区如有可疑,交公安机关处理十四、管理工作规程1. 管理公司内部检查工作规程1.0 目的 规范管理公司物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足规定的要求。2.0 适用范围 适用于物业客服部.工程部.安保部.保洁部的服务质量的内部检查。3.0 职责3.1 物业管理经理.工程主管.安全主管.保洁主管负责辖区各项工作的日检。3.2 管理公司分管领导负责分管工作的周检.3.3 管理公司经理负责组织公司每月工作的月检。4.0 工作规程4.1 日检4.1.1 物业管理项目部4.1.1.1 物业管理项目部每日按要求对责任区至少进行一次巡视检查,具体检查内容包括: a) 公用设施是否保持正常使用功能; b) 辖区内各装修施工队有无违章作业现象 c) 有无私自占用.使用公共场地现象; d) 辖区内环境是否保持清洁.卫生. 4.1.1.2 物业管理项目部应将每日查情况如实记录在《物业客服部日检记录表》内.4.1.1.3 对检查中发现的不合格项,管理员应及时向管理经理领导反映。4.1.2 工程部4.1.2.1 工程人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录,工程主管对其进行检查后签名,对记录或检查中发现的问题应及时分析原因,并采取相应的纠正措施进行处理.4.1.2.2 工程维修人员在完成维修工作后,将《维修单》交工程主管检查并签名确认.4.1.3 安保部 安全主管每日对物业辖区及各岗位安全员工作进行检查,将检查结果如实记录,及时采取纠正措施,并在跟踪验证后进行记录。4.1.4 保洁部保洁主管每日对物业服务范围内各区域至少巡视和检查一遍,对发现的不合格应立即时行处理和纠下,并如实填写《清洁工作日检表》。4.2 周 检管理公司分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查,并在周检记录表上作出相应的记录和评价。 4.3.0 管理公司经理每月最后一周周未组织相关人员对工程设备房进行红旗设备检 评,以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为主要评比内容,并在《物业工程设备房流动红旗评比表》内进行记录。4.3.2 管理公司经理与管理公司分管领导根据对安保部进行月检,并在《安保部月检表》上作出相应记录和评价。4.3.3 管理公司经理每月底对物业客服部的纪律.工作实绩等方面实行评价打分,并记录于《物业管理人员考核语评比表》内。4.4 对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录.。4.5 记录的归档和保存4.5.1 日检记录由管理公司各部门负责归档和保存,保存期限为1年。4.5.2 周检记录由管理公司部门负责归档和保存,保存期限为3年。4.5.3 月检记录由管理公司文件管理员负责归档和保存,保存期限为3年。5.0 相关记录5.1 《物业客服部日检记录表》5.2 《物业客服部周检表》5.3 《工程部工作日检表》5.4 《工程部工作周检表》5.5 《安全队一日工作情况汇总》5.6 《保洁工作日检表》5.7 《保洁工作检查表》5.8 《物业工程设备房流动红旗评比表》5.9 《安保部月检表》5.10 《管理人员考核评比表》5.11 《安全工作周检表》2. 用户报修处理工作规程1.0 目的尽快处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。2.0 适用范围 适用于对辖区内用户提出的维修服务要求的处理。3.0 职责3.1 物业管理项目部负责记录报修内容,并传达至工程部. 3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.3 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。4.0 工作程序4.1 物业管理项目部接到用户维修要求时,及
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