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前台接待服务礼仪教学教育培训.doc

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前台 接待 服务 礼仪 教学 教育 培训
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#*前台接待服务礼仪培训一、礼仪的含义:“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括:仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪二、前台文员职责:1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;2. 负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;4. 管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理;5. 文件资料要分类,保持接待区域的卫生;6.主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报;接受上级领导的工作安排。三、前台工作人员的仪容规范:1. 面带笑容,保持开朗的心态;2. 保持身体清洁卫生;3. 头发梳理整齐,面部保持清洁;4. 淡妆上岗;5. 保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;6. 手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;7. 宜用较清新、淡雅的香水前台工作人员仪容禁忌:1. 口腔不卫生2. 头发脏且蓬乱3. 不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;4. 穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装四、电话接待礼仪:1. 前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口。2. 接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。4. 如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去。5. 电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。7. 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。五、来访者接待的礼仪:1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系。2. 如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管。3. 如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧)4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入。5. 有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导,就更应该谨慎处理。6. 如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来,应该提前出门迎接。7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立。8. 请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。六、送客的礼仪:1. 当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排。2. 客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。3. 客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。八、前台人员行为规范:1. 举止文明,注意站姿、坐姿;2. 禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;3. 注意文明办公,严禁上网聊天;4. 与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客人面前放私人物品,一边看报纸一边与家长交谈;家长在时打私人电话。前台人员的规范用语:语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确,使用尊称敬语。如:“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。禁忌一下的语言用词:如:“喂” “嘿” “我不知道,找别人去” “我就这态度” “喊什么,等会儿” “我正忙着,着什么急” “我解决不了,愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了,怎么还问” “有意见,找我们领导去” “你问我,我问谁” “瞎叫什么,现在休息” “我有什么办法” “等一会呗,着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去” 九、 前台内部礼仪1. 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。2. 严守工作时间 前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情况下,应该提前5—10分钟到岗,下午下班应该推迟5—10分钟。3. 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。服务规范示例:1. 开始接待:顾客(学员家长)到来时,应面带微笑双眼注视顾客(学员家长),立即起身主动愉悦的打招呼:“您好,先生/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现顾客(学员家长)搜索接待台,应指引他(她)“您好,先生/女士,我可以帮你吗?2. 方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引),眼睛视线:顾客(学员家长)—方向—顾客(学员家长)3. 步行礼节示例:当你跟着顾客(学员家长)时,走在 顾客(学员家长)的后面2—3步。 当你指引顾客(学员家长)时,走在顾客(学员家长)的前面2—3步。投诉处理示例:1. 凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。2. 认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本学校的爱护,对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注我校”3. 如家长投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向家长保证负责日后的转告及联系。4. 发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通,调查根本原因,如查看家长反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给家长,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。5. 认真倾听,设身处地为家长考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是学校,而不是个人,千万要注意维护学校的信誉与形象。必要时也可以按照以下的程序采取补救措施:1. 道歉 第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉,并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。2. 复述 当家长向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。”3. 同情 确定你与家长进行了明确的沟通,以使家长理解你知道了他们的感受。4. 赔偿 不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施,并对相关人员进行培训,培训要达到满意的效果。
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