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中国电信政企客户售后维护服务管理办法.pdf

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中国电信 政企 客户 售后 维护 服务 管理办法
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1 中 国 电 信 政 企 客 户 服 务 管 理 办 法为 落 实 集 团 聚 焦 客 户 的 信 息 化 创 新 战 略 , 适 应 全 业务 运 营 的 新 形 式 , 提 升 客 户 感 知 , 根 据 集 团 公 司 《 关于 印 发 政 企 客 户 服 务 支 撑 体 系 建 设 试 点 工 作 指 导 意 见的 通 知 》 (中 国 电 信 〔 2008〕 1319 号 ), 《 关 于 印 发 《 中国 电 信 全 业 务 客 户 服 务 标 准 》 的 通 知 》 ( 中 国 电 信【 2009】 146 号 ) 和 《 关 于 落 实 全 业 务 客 户 服 务 标 准的 通 知 》 ( 中 国 电 信 【 2009】 361 号 ) 文 件 精 神 , 现 制定 政 企 客 户 服 务 管 理 办 法 , 请 认 真 执 行 。一 、 客 户 等 级 、 业 务 范 围 和 服 务 标 准(一 )客 户 等 级 政 企 客 户 分 为 集 团 级 、 省 级 、 本 地 A 级 、 本 地 B级 、 本 地 C 级 共 五 个 等 级 。 集 团 公 司 落 地 到 本 地 网 接应 的 为 集 团 级 客 户 , 省 公 司 落 地 到 本 地 网 接 应 的 为 省级 客 户 , 本 地 A 级 对 应 商 务 领 航 品 牌 客 户 、 重 要 的 行业 产 品 应 用 客 户 、 高 端 聚 类 客 户 , 本 地 B 级 各 市 公 司按 客 户 的 贡 献 收 入 和 重 要 程 度 自 行 评 定 , 本 地 C 级 对应 普 通 聚 类 客 户 。 本 地 A 级 、 本 地 B级 和 本 地 C 级 可根 据 实 际 情 况 自 行 调 整 评 定 。(二 )政 企 客 户 售 后 维 护 服 务 集 中 管 控 的 业 务 范 围(一 )业 务 范 围1. 带 宽 型 业 务 2 ( 1) 基 础 数 据 业 务DDN 业 务 、 帧 中 继 业 务 、 ATM 业 务 、 SDH数 字 电 路 、MPLS-VPN业 务 。( 2) 带 宽 租 用 业 务数 字 电 路 出 租 、 卫 星 电 路 出 租( 3) 互 联 网 业 务XDSL、 LAN 终 端 、 LAN专 线2. 商 务 领 航 和 ICT 业 务( 1) 商 务 领 航 通 信 版总 机 服 务( 2) 商 务 领 航 信 息 版 无 线 宽 带 、 总 机 服 务 、 综 合 办 公 、 定 制 终 端( 3) 商 务 领 航 行 业 版销 售 管 家 、 物 流 E通( 4) ICT 业 务政 企 号 百 、 全 球 眼 、 信 息 化 应 用 、 IT 服 务 及 应 用3. 融 合 产 和 C网 行 业 应 用协 同 通 信 、 天 翼 对 讲 ( PTT) 、 位 置 定 位 、 行 业 短 信 、全 球 眼 、 VPDN、 警 务 E 通 、 工 商 E 通 、 烟 草 E 通 、 物流 E 通4. 固 网 语 音 类 业 务虚 拟 网 、 NGN 虚 拟 网 、 800、 4008、 企 业 彩 铃 3 (三 ) 故 障 修 复 时 限 标 准政 企 客 户 售 后 服 务 时 限 故障修复 业 务 类 别 服 务 项 目 政 企 客 户 服 务 等 级集 团 级 (5A) 省 级(3A) 本 地 A级 (1A) 本 地B级(4B) 本 地 C级(2B)A级 B级 C级 N级固 网 语音 类 业务 普 通 电话 普 通 电 话 ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时NGN普 通 电 话 ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时centrex 虚 拟 网 ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时NGN虚 拟 网 ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时800 1、 行 业 及 高 端 聚 类 客 户 : 12小 时 ; 2、 品 牌 政 企 客 户 :24小 时 4008 1、 行 业 及 高 端 聚 类 客 户 : 12小 时 ; 2、 品 牌 政 企 客 户 :24小 时企 业 彩 铃 ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时数 据 带 宽 型 业务 基 础 数据 业 务 DDN业 务 60 90 180 240 240 240 360 480帧 中 继 业 务 60 90 180 240 240 240 360 480ATM业 务 60 90 180 240 240 240 360 480SDH数 字 电 路 60 90 180 240 240 240 360 480MPLS-VPN业务 60 90 180 240 240 240 360 480带 宽 租用 业 务 数 字 电 路 出租 60 90 180 240 240 240 360 480卫 星 电 路 出租 60 90 180 240 240 240 360 480互 联 网业 务 XDSL ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时LAN终 端 ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时LAN专 线 ≤ 20小 时 ≤ 24小 时 ≤ 48小 时资 源 出 IDC 服 务 器 出 租 故 障 响 应 : 7*24小 时 4 租 域 名 注 册 故 障 响 应 : 7*24小 时虚 拟 主 机 故 障 响 应 : 7*24小 时主 机 托 管 故 障 响 应 : 7*24小 时商 务 领航 和ICT 业务 商 务 领航 通 信版 总 机 服 务 故 障 响 应 : 7*24小 时商 务 领航 信 息版 无 线 宽 带 故 障 响 应 : 7*24小 时总 机 服 务 故 障 响 应 : 7*24小 时综 合 办 公 故 障 响 应 : 7*24小 时定 制 终 端 故 障 响 应 : 7*24小 时商 务 领航 行 业版 销 售 管 家 1个 工 作 日 内 反 馈 , 3个 工 作 日 处 理 完物 流 E通 1个 工 作 日 内 反 馈 , 3个 工 作 日 处 理 完 ICT业务 政 企 号 百 故 障 响 应 : 7*24小 时全 球 眼 故 障 响 应 : 7*24小 时信 息 化 应 用 故 障 响 应 : 7*24小 时IT服 务 及 应用 故 障 响 应 : 7*24小 时融 合 产品 、 C网 行 业应 用 协 同 通 信 故 障 响 应 : 7*24小 时天 翼 对 讲 ( PTT) 故 障 响 应 : 7*24小 时位 置 定 位 故 障 响 应 : 7*24小 时行 业 短 信 故 障 响 应 : 7*24小 时全 球 眼 故 障 响 应 : 7*24小 时VPDN 故 障 响 应 : 7*24小 时警 务 E通 1个 工 作 日 内 反 馈 , 3个 工 作 日 处 理 完工 商 E通 1个 工 作 日 内 反 馈 , 3个 工 作 日 处 理 完烟 草 E通 1个 工 作 日 内 反 馈 , 3个 工 作 日 处 理 完 物 流 E通 1个 工 作 日 内 反 馈 , 3个 工 作 日 处 理 完二 、 政 企 客 户 故 障 处 理 流 程 5 (一 )流 程 描 述 :1. 客 户 通 过 10000+9 报 障 、 客 户 经 理 代 客 户 报 障 、监 控 中 心 主 动 发 现 的 政 企 客 户 故 障 , 由 监 控 中 心 统 一受 理 。 10000 客 户 服 务 中 心 接 受 到 的 客 户 故 障 申 告 ,如 属 于 政 企 客 户 故 障 , 转 到 相 关 网 络 监 控 中 心 统 一 受理 。 集 团 、 他 省 通 过 一 站 式 故 障 处 理 系 统 派 发 的 障 碍 ,由 省 网 络 运 营 中 心 监 控 部 负 责 统 一 受 理 。2. 在 受 理 客 户 障 碍 时 , 应 尽 可 能 引 导 客 户 将 障 碍情 况 表 述 清 楚 , 以 利 于 后 继 判 断 和 处 理 , 并 纳 入 电 子运 维 进 行 故 障 管 控 ; 对 于 因 工 程 等 原 因 造 成 对 用 户 的影 响 , 应 做 好 解 释 工 作 。 3. 监 控 中 心 需 对 故 障 进 行 预 处 理 , 预 处 理 成 功 则 6 进 入 故 障 恢 复 确 认 和 回 单 环 节 。4. 监 控 中 心 预 处 理 不 成 功 , 则 对 故 障 性 质 和 段 落进 行 分 析 判 断 并 将 故 障 派 发 至 客 服 支 撑 中 心 。 客 服 支撑 中 心 经 现 场 判 断 故 障 性 质 后 , 再 转 派 至 管 线 、 网 监 、网 优 各 中 心 。5. 监 控 中 心 负 责 故 障 的 恢 复 确 认 。 确 认 故 障 修 复后 , 在 电 子 运 维 系 统 中 回 单 , 保 证 故 障 一 点 闭 环 管 控 。由 市 (区 )派 发 、 省 转 派 的 障 碍 , 由 市 (区 )分 公 司 进 行恢 复 确 认 , 保 证 故 障 一 点 闭 环 管 控 。 故 障 回 单 后 , 由故 障 处 理 人 员 对 涉 及 的 资 源 变 动 进 行 更 新 。6. 由 10000 客 户 服 务 中 心 统 一 对 客 户 进 行 故 障 处 理 满 意 度 回 访 。7. 针 对 集 团 级 和 省 级 客 户 故 障 , 故 障 处 理 部 门 需在 故 障 确 认 修 复 后 24 小 时 内 , 向 监 控 中 心 提 供 故 障 处理 报 告 。 监 控 中 心 整 理 后 , 以 附 件 方 式 上 传 到 电 子 运维 系 统 , 并 根 据 客 户 和 前 端 要 求 , 向 政 企 客 户 部 客 户经 理 提 交 客 户 故 障 报 告 , 由 客 户 经 理 向 客 户 提 交 。(二 )故 障 处 理 流 程 管 控 要 点 :1. 政 企 客 户 故 障 申 告 号 码 统 一 为 10000+9 和 通 过客 户 经 理 申 告 的 故 障 和 网 监 、 客 响 主 动 发 现 的 故 障 ,受 理 人 员 应 及 时 纳 入 电 子 运 维 进 行 管 控 , 防 止 故 障 旁路 7 2. 监 控 中 心 负 责 故 障 的 统 一 受 理 、 故 障 派 发 、 故障 修 复 确 认 , 对 故 障 处 理 过 程 实 行 一 点 闭 环 管 控 。3. 客 服 支 撑 中 心 负 责 故 障 的 一 点 接 应 、 集 中 管 控 ,其 它 各 中 心 须 全 力 配 合 , 并 严 格 按 时 限 要 求 处 理 管 辖范 围 内 的 故 障 。4. 严 格 按 照 业 务 类 别 、 客 户 等 级 、 电 路 等 级 对 应的 时 限 进 行 派 单 和 故 障 处 理 , 15分 钟 内 必 须 派 单 , 30分 钟 内 必 须 接 单 。 故 障 修 复 后 , 15 分 钟 内 进 行 恢 复 确认 。 5. 故 障 处 理 过 程 中 , 故 障 处 理 人 员 应 将 故 障 处 理情 况 、 故 障 原 因 等 信 息 向 客 户 经 理 、 客 户 进 行 告 知 。 6、 执 行 故 障 升 级 管 理 制 度 。 监 控 中 心 如 接 到 大 客户 申 告 或 投 诉 , 则 要 首 先 判 断 大 客 户 电 路 级 别 , 如 为集 团 级 或 省 级 大 客 户 电 路 , 则 在 第 一 时 间 向 省 网 络 监控 中 心 进 行 上 报 , 同 时 进 行 预 处 理 , 判 断 故 障 段 落 ,组 织 本 地 段 落 故 障 处 理 。 省 网 络 监 控 部 负 责 集 团 级 客户 故 障 、 省 级 客 户 重 大 故 障 的 协 调 管 控 , 并 执 行 故 障升 级 制 度 。 每 30 分 钟 向 地 市 网 监 中 心 、 相 关 故 障 处 理人 核 实 一 次 故 障 处 理 情 况 , 按 时 向 集 团 公 司 汇 报 , 每30分 钟 向 省 大 客 户 维 护 经 理 进 行 一 次 阶 段 反 馈 。 对 于需 要 向 集 团 申 请 挂 起 的 工 单 , 首 先 由 省 网 监 部 与 集 团公 司 进 行 协 调 , 如 有 问 题 则 通 知 省 大 客 户 维 护 经 理 与 8 集 团 进 行 协 调 。7. 现 场 障 碍 处 理 人 员 在 本 段 落 故 障 修 复 确 认 前 、非 本 段 落 故 障 配 合 工 作 未 完 成 前 不 得 提 前 离 开 。三 、 运 维 部 内 各 中 心 政 企 客 户 维 护 责 职 划 分客 服 支 撑 中 心 : SDH 数 字 电 路 、 MPLS-VPN 业 务 、XDSL、 LAN终 端 、 LAN专 线 、 ICT业 务 等 相 关 的 客 户 端设 备 维 护管 线 中 心 : 普 通 虚 拟 网 管 线 维 护 ; 涉 及 各 类 业 务 的光 、 电 缆 维 护监 控 中 心 : 各 类 汇 聚 层 以 上 的 设 备 配 置 ; 客 户 端 交 换 及 软 交 换 设 备 维 护 ; 核 心 机 房 侧 政 企 客 户 相 关 设 备维 护 ;网 优 中 心 : WLAN 设 备 维 护 ; 各 类 与 C 网 移 动 通 信无 线 侧 相 关 业 务 及 设 备 维 护 ;
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