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【可编辑】驻场工程师服务管理-人员选派 日常规范 双向考核.doc

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驻场工程师服务管理人员选派 日常规范 双向考核2014年6月 总 则一、根据公司加强运维服务中心驻场工程师外部管理的要求,特制定驻场工程师服务管理日常行为管理制度。二、本制度制定的原则是:公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括:运维服务中心驻场工程师选择、工程师主场前培训、驻场服务日常行为管理规范。四、制度的目的是为了提高驻场工作效率、规范驻场工作流程,使驻场工程师的才能得到充分的发挥。五、本制度为标准服务,如若有不尽完善与不尽合理之处,在正式制度出台之前,驻场服务成员必须服从和遵守用户的正常工作要求。六、本制度适用于运维服务中心驻场工程师、服务外包工程项目,不限于工程师的管理。七、本制度自制定之日起开始执行。拟制:日期:2013年6月5日审核:日期:2013年6月5日批准:日期:2013年6月5日文件编号: 机密等级:内部资料生效日期:2013年6月5日发行日期:2013年6月5日目 录1、驻场工程师选择41.1 驻场工程师非技术素质要求41.2 驻场工程师现场服务理念41.3 驻场用户定制要求41.4 公司驻场工程师技术能力要求41.4.1 网络实施方面41.4.2 系统网络方面51.4.3 网络安全方面51.4.4 网络维护方面61.5.5 PC外设62、驻场服务工作制度72.1 日常驻场管理72.1.1 驻场考勤基本管理72.1.2 日常工作管理72.2 驻场人员基本管理制度82.2.1 工作时间安排82.2.2 驻场工程师着装规范82.2.3 接待交往92.2.4 接听电话92.2.5 使用公物102.2.6 用餐、饮水102.2.7 办公环境102.2.8 安全保卫112.2.9 消防安全112.2.10 惩罚112.2.11 驻场工程师奖惩123、区域经理连带责任(仅供参考)134、驻场工程师双向考核(仅供参考)145、IT运维驻场人员储备管理15第 15 页 共 15 页1、驻场工程师选择1.1 驻场工程师非技术素质要求1、工作热情、主动、耐心,具亲和力,善于沟通,能与客户保持良好的合作关系;2、.工作责任心强,细心,主动,考虑问题周到,工作勤快热心,有良好的服务意识;3、思路清晰,有独立分析解决问题的能力,能承受工作压力;4. 注意自身品德修养,切戒不良嗜好。 5、协助项目经理进行项目准备及服务;6、普通话良好,有一定英语基础。1.2 驻场工程师现场服务理念付出:一分耕耘,一分收获,做雷锋不吃亏;责任:积极主动,自我负责,为用户负责,全盘考虑;团队合作:平凡人的合作可以创造公司的服务价值奇迹。1.3 驻场用户定制要求驻场服务。1.4 公司驻场工程师技术能力要求1.4.1 网络实施方面1、掌握数据网络基础知识,精通ATM、TCP/IP、AAA、路由和MPLS等基本原理;2、掌握思科或者华为宽带和数据通信系列产品,能够独立完成宽带数通相关工程,至少三年以上相关行业 工作经验;3、具备基本的网络维护和故障处理能力;4、熟悉Sniffer、MRTG等网络测试工具;5、了解网络安全、主机安全相关知识,有网络管理和系统管理员经验者优先;6、要有丰富的工作经验和独立督导协调工程实施的能力;7、要有独力的规划、设计、实施骨干网络的能力;8、通过CCNP或HCSE及以上证书优先。 注:要有上网条件,以便及时处理相关业务。 1.4.2 系统网络方面 1、要熟悉基本网络设备:一般的交换机、路由器、网络协议; 2、深入了解Windows、Unix和数据库系统机制,熟练完成系统管理、系统配置的相关; 3、懂网管软件的安装、调试、使用; 4、熟悉精通SOLARIS /LINUX /WIN 2K的安装调试; 5、熟悉精通ORACLE,SYBASE,SQL SERVER的安装和调试; 6、熟练使用SNMPC 5/HP OPENVIEW 等之一;7、有丰富的工作经验,有3年系统管理员工作经验优先; 8、通过相关认证者优先。 1.4.3 网络安全方面 1、熟悉SNIFFER ,check point ,天网防火墙等; 2、熟悉路由IP协议,可以对数据报文进行分析; 3、熟悉HP OPENVIEW,IBM TIVOLI其中之一的软件使用及分析; 4、熟悉UNIX/LINUX 系统操作; 5、有丰富的专业工作经验; 6、通过相关认证者优先。 1.4.4 网络维护方面 1、要熟悉基本网络设备:一般的交换机、路由器、网络协议;2、熟悉常用的网管软件; 3、熟悉常用的网络安全产品; 4、熟悉常用的操作系统; 5、熟悉常用的数据库产品; 6、有丰富的工作经验,在公司有2年以上网络维护工程师经验者优先。1.5.5 PC外设1、熟悉PC主流计算机操作系统(Microsoft、Mackintosh、Unix、Linnux、Red Hat等);2、PC外设打印机、复印机、传真机、基本维修;3、熟悉操作系统,并且熟练掌握各种操作错误侦查、除错、安装和问题解决。2、驻场服务工作制度2.1 日常驻场管理2.1.1 驻场考勤基本管理 1. 严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到早退。2. 准时上下班,对所担负的工作争取时效,不拖延、不积压。 3. 事假需提前一天向客户单位管理人员申请,得到客户单位管理人员同意 后提交请假说明,让确认盖章。如果遇上特殊情况不能提前申请请假的,则需在上班后第二天补交请假说明,同样需要公司盖章,客户存档记录。 4. 如假期未得到客户单位管理人员同意或未提出申请,按旷工处理。 5. 因特殊原因需要延长假期的,需得到中心和公司批准,否则按旷工论处。 6. 驻场人员请事假按事假时间扣除薪资。 7. 驻场人员因病必须治疗及休养时,凭市级以上医院诊断书办理请假手续。 8. 按照规定当月迟到次数在三次以上,每超一次罚款20元。 9. 单次迟到时间逾一小时者(不含)视当天缺勤,并执行双重处罚。 10. 当月累计迟到60-100分钟者罚款100元,累计超过100-150分钟者罚款 200元,逾150分钟罚款500元。 11. 驻场人员不得在未下班时间内提前下班,早退一次扣减20元/次,当月 累积早退达60分钟者按旷工1日论处。2.1.2 日常工作管理1、服从区域管理或者区域副经理的工作安排,区域经理决定的任务,应立即遵守执行;2、遵守客户单位的一切规章及工作守则;3. 驻场人员有义务保守客户单位的机密,务必妥善保管所持有的涉密文 件。 4、驻场人员未经授权或批准,不准对外提供密级文件、技术配方、工艺以 及其他未经公开的经营情况、业务数据等;5、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作,不得拖延、推诿、拒绝;对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象,不得置之不理。 2.2 驻场人员基本管理制度2.2.1 工作时间安排 1、工作和值班时间为周一至周五每日8:30—18:00 2、值班人员为XXX与XXX。 3、项目经理为公司当地办事处区域经理或者主任工程师,必须不定期在XXX驻场工作,时间可与用户协商而定; 4、不其它驻场兄弟单位、用户给予的红包或者奖励;5、不得从事与公司驻场无关的第二职业。2.2.2 驻场工程师着装规范 1、驻场工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;着西装、打领带, 夏季时,可着衬衣(长、短袖),打领带;2、工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽 子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装;3、驻场工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐;4、平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得 赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装;5、工作期间衣着、发式整洁,大方得体,禁止奇装异服或过于曝露的服装。 男士不得留长发、怪发,留胡子。女士不留怪异发型,不浓妆艳抹。 工作场所纪律1、工作时间内,驻场工程师应举止端庄,不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉 戏、聊天进食;2、驻场工程师不得在驻场办公区域内进行娱乐活动;3、驻场工程师不得在办公区玩电脑游戏;4、驻场工程师在指定的区域内吸烟;5、驻场工程师与客户员工要互相尊重,团结协作,珍惜他人的劳动成果,不说不利于团结的话,不做有损于团结的事。 2.2.3 接待交往 1、驻场工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人,不得擅自带外来 人员进入驻场办公区域。特殊情况,须在前台登记经批准后,方可进入办公区,进入办公区不得影响他人的工作;2、驻场工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨,提 供优良服务,接待客户 态度热情、谦和礼貌;3、待人接物要态度谦和,以争取同仁及客户的合作2.2.4 接听电话 1、驻场工程师接听电话,必须使用标准用语:“您好!我是公司XXX”。 2、驻场工程师在开放式办公环境中,通话时应控制音量,以不影响邻桌人员 正常办公为准。 3、办公接听电话应使用普通话,通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不 在,应代为记录并转告;4、遵守电话使用规范,工作时间应避免私人电话。如确实需要,应以重要 事项陈述为主,禁止利用办公电话闲聊;5、名义上禁止私人电话。 2.2.5 使用公物 1、驻场工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品,不得随意损坏驻场公共 财物和将财物占为己有;2、禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。 2.2.6 用餐、饮水 1、驻场工程师饮水应使用个人水杯,接待来客可使用一次性纸杯; 2、用餐在指定用餐区内,办公区内严禁用餐;3、办公时间不从事与本岗位无关的活动,不准在上班时间吃零食、睡觉、 干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。 2.2.7 办公环境 1、驻场工程师应合理使用驻场的办公位,保持桌面和周围环境的整洁; 2、办公桌上除个别得奖物品外,不得放置与工作无关的用品; 3、办公桌椅、计算机表面不得有灰尘,办公区内物品、材料摆放整齐, 个人办公区内不得随意张贴资料,各部门公用办公设备指定专人负责管理; 4、驻场工程师使用的毛巾、雨具等私人用品,应妥善处置,不得随意挂靠或 搁置在办公区内; 5、为保持公共区域和个人办公位的卫生,驻场工程师应按规定处置各类废弃 物,请将废弃物入篓,剩水、剩茶等倒入卫生间的茶漏或饮水机前水桶; 6、驻场办公区域内预留工位,不得随意占用,存放设备、资料等; 7、不得在更衣柜、文件柜、饮水机顶部或窗台放置资料、设备、工艺品、 奖牌等物品;8、办公时间不从事与本岗位无关的活动干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊;9、禁止在工作期间串岗聊天,办公区内不得高声喧哗;10、未征得同意,不得使用他人计算机,不得随意翻看他人办公资料物品。 需要保密的资料,资料持有人必须按规定保存;11、私人资料不得在驻点打印、复印、传真。2.2.8 安全保卫 1、禁止在办公区内吸烟,随时保持办公区整洁。2、驻场工程师应自觉维护治安安全,对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为,驻场工程师都有责任加以指正、制止;3、驻场工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料,外出工作 或下班时锁好贵重物品和重要文件; 4、下班离开办公室时,使用人应关闭不必要的设备电源; 5、驻场工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品(不得将现金和个 人贵重物品存放在公司),防止遗失。 2.2.9 消防安全 1、驻场工程师必须遵守防火安全管理规定,确保使用电器设备的安全; 2、未经许可,任何驻场工程师不准把易燃、易爆等危险物品带入驻场办公楼; 3、驻场工程师发现办公楼内的安全或火灾事故隐患,应及时报告物业管理部 或写字楼保安部,并尽可能采取有效措施消除隐患。 2.2.10 惩罚 有下列过失行为之一者,记过一次:1. 不按规定着装。2. 经检查个人办公桌面和周围环境不符合要求者。3. 不按规定接打电话。4. 在禁止吸烟的区域内吸烟。5. 卫生检查中发现办公位及办公设备表面有手可触的灰尘。 6. 未经批准将外来人员带入办公区。 7. 未经批准在办公区堆放纸箱、产品、资料等。 8. 下班不关机和相关设备电源。 9. 在非指定区域随处张贴发布信息。 10. 在驻场办公区域内聊天、大声喧哗。 11. 因个人过失行为损坏办公楼地面、墙壁及办公设备,造成公司财物损 失的。 12. 在办公桌椅上乱刻乱画乱写乱贴。 13. 在电脑上玩游戏。 14. 在办公楼内进餐。 15. 其他过失行为。 一月内三次以上犯有同一过失行为者,给予警告一次,扣除季度绩效奖金;造成公物损失的,同时视情节 双倍赔偿损失。 2.2.11 驻场工程师奖惩1、过失行为性质严重、影响极坏的,上报公司给予相应处分。 2、连续两月因同一过失受警告者,给予严重警告处分。 3、连续三月因同一过失受警告者,给予记过处分或留公司查看。 4、经以上处分仍不改正者,予以除名。5、对驻场工程师的处罚均作记录,每月向区域经理通报一次,并在下月工资中执行处罚。 6、驻场工程师享受驻场补贴,按照公司人力资源部核发。以上违规事件,将计入当年年薪,视其严重程度、影响大小均需要提供检讨书,区域经理同样提供检讨书。3、区域经理连带责任(仅供参考)1、驻场工程师在违反过失行为性质严重、影响极坏的,上报公司除给予当事人处分外,公司区域经理和区域副经理有连带责任;2、相应处罚按照当事人双倍计算;3、区域经理和区域副经理扣除全部绩效工资。4、驻场工程师双向考核(仅供参考)1、针对每一个驻场季度考核、年度考核,用户主管信息的技术负责人提供考核打分,分数直接提交至公司赵文全处,用户或厂家考核比例占70%;2、IT服务交付管理系统自动考核占15%;3、服务销售(区域经理)考核占15%。5、IT运维驻场人员储备管理 1、针对每一个驻场项目,公司区域经理必须将安排一名储备人员,平日储备人员可到现场中去了解项目的运作;2、在遇到驻场人员请假时,储备人员可立即上岗,由于本身已对项目情况 有所了解,工作方面不会造成很大的困难;3、当有驻场人员提出辞职时,储备人员可立即安排其上岗,避免了招聘时 间过长和交接时间过短的不利;4、储备人员无论能力还是个人素质与驻场人员要求相当,是通过公司人力资源部与使用部门按照客户的需求共同挑选。以下无正文。_______________________________________________
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